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サブスクリプションビジネスで顧客を定着させるには?課題ポイントとその解決策

Column

サブスクリプションビジネスでは新規顧客の獲得よりも、既存顧客の維持を優先すべきです。毎月の収益を安定させることで、より適切な予算設定・経営計画が可能となります。では、顧客の定着化に向けてどのような企業努力が求められるのでしょうか。

あらゆるユーザーを意識したサービスの提供

顧客の定着化にはあらゆるユーザーを意識したサービスを生み出し、ニーズに合った形で提供することが必須です。ユーザーがどんなニーズを持っているかを幅広く考えてサービスを提供しなければ新規顧客を増やすことはできません。新しい物好きの人をターゲットにしたり、既存顧客の維持を目指したりするだけでなく、他の潜在顧客をいかに引き込むかを考えるのが大切です。利用のハードルを下げるのは基本的なアプローチで、初回無料や30日無料など商品やサービスを試しやすい仕組みを作るのはよく行われています。また、商品やサービスの活用方法を紹介してお得感を認識してもらうことや、メリットを感じなかったときに退会する簡便さを伝えることも重要です。

長期利用者へのメリットを明確にする

顧客獲得に成功しても離脱が進んでしまうと継続的な利益を得るのは困難です。長期利用者を増やすためにメリットを明確にするのが肝心で、コアユーザーを獲得すると安定利益を確保できるようになります。長期利用者を優遇する割引サービスや特典などを明確にし、特別感をユーザーに感じてもらえるようにするのが大切です。長期利用者は口コミで高評判を広めてくれることに加え、実績としてもアピールできることから新規顧客確保に奔走する営業マン的な役割を担ってくれるという点からも、いかにしてメリットがあるかを明確に示すのが必須です。

ウェルカムメールやSNSの活用

商品やサービスに興味を持ってくれた顧客をしっかりと引き込み、定着化することが長期利用者を増やすための基本です。ウェルカムメールやSNSの活用を進めるのが合理的な対策になります。無料体験を利用したり、その後の登録を済ませたりした顧客を上手に引き込み、満足度を高めるというのが基本方針です。ウェルカムメールを送って特別感を感じさせたり、クーポンを発行してもっと利用してもらったりすると継続利用を見込めます。SNSを活用して有効利用するためのコツを伝え、継続的に利用していればもっとお得に利用できると思ってもらえるようにするのも効果的でしょう。

カスタマーサクセスの設置

サブスクリプションビジネスで顧客の定着化をする上ではカスタマーサクセス部門の設置も検討しましょう。能動的に顧客が成功したという意識を持ってもらえるように働きかけ、その顧客の成功が自社の収益につながるようにする戦略を考案、実行するのがカスタマーサクセス部門の役割です。長期利用者を増やし、解約を防ぐためには欠かせないもので、従来の営業とカスタマーサポートの中間に位置しています。カスタマーサクセス部門では自社の商品やサービス、ユーザーのニーズを同時に深く理解し、どちらも両立させるというスタンスでユーザーが抱える問題の解決にコミットすることが必要です。

利用者からのフィードバックを上手く活用

サブスクリプションでは顧客とのつながりを活用しやすいことを生かし、フィードバックを受けて商品やサービスの向上を図ることも欠かせません。カスタマーサクセスに集まった情報を基にして改善を進めていくことで顧客の定着化だけでなく、新規顧客開拓にも結び付けられます。ユーザーの声は現在のニーズに基づくものなので、スピード感のある改良を実現できるのも魅力です。また、コアユーザーにプロトタイプやベータ版を使ってもらうことでリリースしても良い状況かを判断しやすく、サービスをスムーズに進化させていくことができるでしょう。

「お得」以外の独自性

顧客を獲得する上ではお得というのは重要ですが、定着化をするためには独自性も盛り込まなければなりません。様々なサービスが提供される世の中になった影響で、目が肥えているユーザーも増加しています。同じくらいの価格帯なら、付加価値があるサービスを選ぶというケースも増加しているのです。オリジナリティーがあるだけでユーザーの目を引くことが可能になります。特にユーザーが抱えている課題や悩みを解決するアプローチとして独自性のあるものを生み出せれば顧客の獲得にも定着にも大きな寄与があるでしょう。

「無料お試し」を設定する有効性

具体的な事例でも紹介したように、サブスクリプションビジネスでは無料お試しを設定しているケースが多くなっています。これはビジネスの成功率を高めるための基本的なアプローチとして知られているものです。無料体験ができるとユーザーは一切コストをかけることなく商品やサービスを利用する権利を一時的に獲得して体験できます。本当にその商品やサービスが自分の悩みや課題を解決できるものか、欲求を満たしてくれるものかを実際に判断できるので始めの一歩を踏み出しやすくなるのです。利用してみると企業の信頼度やサービスの内容もわかり、安心して申し込めるという面もあります。無料お試しは企業側にもメリットがあり、購入や登録申し込みに移行するかどうかでユーザー意識を判断することが可能です。それに基づいて課題点を調査して改善していけば顧客の獲得も定着化もスムーズに進められます。

ただし、無料お試しをしているユーザーに登録をしつこく迫ることは評判を下げることになるので注意しましょう。また、有料サービスとの線引きが明確でないとトラブルを招くことになるので、登録時にサービスの違いや無料期間を明示することが大切です。

サブスクリプションビジネスを成功させるための課題

顧客の定着化を実現してサブスクリプションビジネスを成功させるためには、課題点を整理して解決していくためのプロセスを明確化することが大切です。サブスクリプションビジネスで課題となり得るポイントや課題解決のためにどんなアクションが必要かを把握しておきましょう。

顧客満足度の高いサービスを継続して提供する

サブスクリプションビジネスの成功のコツとしてまず挙げられるのは、顧客満足度の高いサービスを長期にわたって提供することです。顧客を確保できると一定期間の収益が得られるだけでなく、顧客との接点を獲得できるのがサブスクリプションビジネスの特長です。顧客からの情報に基づいて常にサービスの改良を繰り返し、顧客満足度を高めましょう。ニーズに合ったサービスを提供できることで顧客の退会を防ぎ、新規顧客獲得へつなげていくのが大切なのです。

バックオフィス業務の構築

サブスクリプションビジネスではバックオフィス業務が重要という認識を持つことも肝心です。サブスクリプションビジネスを成功に導くには顧客の動向やフィードバックなどのデータを収集して整理し、どのようなサービス改善をしていくべきかをスピーディーに考えてアクションに移していくフローを作り上げなければなりません。そのための基本的な業務プロセスを整える必要があり、データ収集の仕組みの見直しも適宜行うことが大切です。顧客のニーズに合わせた請求方法に対応できるようにシステム化を図り、必要に応じて仕入れや請求などの業務フローや管理体制を刷新することも検討した方が良いでしょう。

業務コストの削減

サブスクリプションビジネスではバックオフィス業務にかかるコストをできるだけ抑えるのも肝心です。サブスクリプションの問題点としてバックオフィス業務の負担割合が大きく、人件費も細かな経費もかさんでしまいやすいことが挙げられます。会計処理や経理処理をするだけでなく、個々の顧客に合わせた請求書の作成や発送をすることでかなりのコストがかかるのが通例です。複雑なプロセスを社内で進めるよりも、請求管理や会計処理を代行してくれる業者に依頼してしまうのも賢い判断でしょう。

サブスクリプションビジネスにおけるプラットフォームの重要性

一人の顧客への業務が多く煩雑なサブスクリプションビジネスでは、顧客数増加に対応するためにプラットフォームを構築する必要性が出てきます。プラットフォームとは関連性のある商品やサービスを一つに集約させたもので、ECサイトがプラットフォームビジネスとして代表的なものです。広い意味ではOSであるWindowsなどもプラットフォームになっています。ECサイトのようなプラットフォームを自社で開発するには莫大なコストがかかってしまいますが、既存のプラットフォームを利用するならそれほど大きなコストはかかりません。確立されているプラットフォームではサービスや機能が充実しているので安心して活用できます。

プラットフォームを選ぶ際のポイント

プラットフォームを活用するときに肝心なのが、どのプラットフォームを選ぶかです。商品やサービスに合っていて使い勝手も良いものが理想的ですが、どのような観点で比較検討することが重要なのでしょうか。

顧客の利用状況をしっかり分析できる

サブスクリプションビジネスでは顧客の利用ドットマネー状況に基づいて商品やサービスの改善を図るのが必須です。そのため、プラットフォームを利用する場合には顧客のデータを分析しやすいものを選ぶことが必要になります。例えば、ユーザー個人の利用時間や利用料金をデータとして集められること、その動向に応じて料金やサービス内容を柔軟に変更できることが重要です。それに加えてプラットフォームの利用料があまり高くなく、現実的に運用可能なものであることが欠かせません。一般的には分析機能が整っていてデータ量も豊富なほど利用料も高くなりがちなので、コストパフォーマンスを重視して選ぶのが賢明です。

初期トラブルのリスクが少ない

プラットフォームを選ぶ際には初期トラブルのリスクが少ないものを選定するのが重要です。ユーザーが利用を始めたときにトラブルが起こるとマイナスの印象を与えてしまって利用をやめてしまうリスクが高くなります。実績があるプラットフォームなら様々なトラブルを解決してきているので大きな問題はないでしょう。実際に使い勝手を確認してみて効率よくサブスクリプションビジネスを展開できるかを判断しておくことが大切です。

利用目的にマッチしている

プラットフォームが利用目的にマッチしているスペックを持っているかをチェックすることも重要です。プラットフォームによって対応できる業務や機能にもバリエーションがあり、提供されているサービスにも違いがあります。新商品のお知らせや顧客情報のリアルタイム管理、決済業務代行などの様々な機能があるのが現状です。サービスについてもレンタルサービス、代行サービス、定期配送やオンラインサロンなど、内容によって各プラットフォームが独自性を生み出しています。有用な機能やサービスが何かを考え、売上の向上や顧客の増加などにつながるものが揃っているプラットフォームを活用しましょう。

まとめ

現代ビジネスのトレンドになっているサブスクリプションを導入して成功するためには、顧客のニーズや意識の変化に常に目を向けることが必要です。その上で有用なプラットフォームや代行サービスを活用し、バックオフィス業務の効率化も図ることが成功につながります。

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パーソルプロセス&テクノロジー株式会社 導入事例
https://www.robotpayment.co.jp/service/mikata/case-studies/persolpt.html

ベルフェイス株式会社 導入事例
https://www.robotpayment.co.jp/service/mikata/case-studies/bellface.html

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