カスタマーサクセスという言葉はまだあまり馴染みのない言葉です。そのため、カスタマーサクセスについて知らない人は多いでしょう。利益を生み出すにあたってカスタマーサクセスについて理解しておくことはとても大切です。そこでこの記事では、カスタマーサクセスについて知らない人に向けて、カスタマーサクセスの特徴などについて解説します。

カスタマーサクセスって何のこと？

カスタマーサクセスとはサブスクリプション型(継続課金)ビジネスの企業で設置され、計画的なサポートを行うことで顧客の成功を促進する活動や組織のことを言います。カスタマーサクセスの例として挙げられるのがパーソナルトレーニングジムです。この場合、専属トレーナーが顧客からダイエットやボディメイクなどサービスを利用する目的をヒアリングし、「何kg痩せる」などといった目標を決め、ヒアリング内容からトレーナー側が食事やトレーニング内容を提案します。

そして、顧客がトレーナーから提案された内容を実践することによって目標を実現できるでしょう。このようにカスタマーサクセスにおいては利用者と共に目標を定め、その目標を実現するためのサポートを行います。

カスタマーサポートとの違いは？

カスタマーサポートは自社が提供しているプロダクトを顧客が問題なく使えるようにサポートすることを言います。プロダクトを利用している顧客側にトラブルが発生してしまったり、プロダクトが使いづらかったりした際に顧客の不満・障害を取り除くのがカスタマーサポートの仕事です。

カスタマーサクセスはサービスの提供者側がアクションを起こして双方の利益の向上を目指すのに対して、カスタマーサポートは顧客に問題が発生した際に依頼された課題を迅速に解決することが重視されます。このようにカスタマーサクセスは自発的、カスタマーサポートは受動的と正反対な関係性にあると言えるでしょう。

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスではまずプロダクトの使用状況・データをチェックします。チェックした内容から、顧客が抱えている課題を洗い出したらその課題を解決するための手段と目標を決めます。しかし、目標を設定するにあたって、明らかに実現不可能な目標なら意味が無いでしょう。そこで、実際に起こすアクションによってどれくらいの利益が得られるのか、その利益と目標の間にどれくらいの差があるのかを調べる必要があります。また、アクションを起こすにあたって障害が発生することも多いです。そこで発生しうる障害に関しても確認をしなければいけません。

また、これらを実践する際にはサービス提供者側が顧客側に対して能動的にコミュニケーションを取り、顧客側の意見・認知に差異が出ないようにするのもカスタマーサクセスの仕事です。基本的に顧客は提供しているプロダクトに対する知識を持っていないので、プロダクトについて説明をしたり、活用法を提案したりしないと後になって顧客との間に認識の誤差が出てしまう可能性があります。そうならないようにも自発的にアクションを起こし、トラブルを回避しましょう。

顧客のニーズを満たすために必要なもの

顧客からのニーズを満たすプロダクトの開発をするためにはどんなものを用意する必要があるのでしょうか。それでは、カスタマーサクセス側が顧客に満足してプロダクトを利用してもらうために用意すべきものをチェックしましょう。

優れたカスタマーサポート機能

基本的にサービスを行うにあたって、カスタマーサクセスよりもカスタマーサポートを優先すべきです。自社のプロダクトを利用するにあたってわからない点や不便な点、故障などが出てしまって問い合わせても解決することができなかったら顧客が継続してサービスを利用してくれる可能性は下がってしまうでしょう。

新規顧客を獲得するには既存顧客に継続してサービスを利用してもらう場合と比べて5倍のコストがかかると言われています。そこで既存顧客が離れてしまう状況が続いてしまうと利益が見込めなくなってしまいます。そうならないようにするためにも、まずカスタマーサポート機能を充実させることを充実させましょう。優れたカスタマーサポート機能は競争優位性を保つための力にもなります。

サポート対応の簡易的な対応プロセス

カスタマーサポート機能においては同じ質問に対して違う返答をしてしまうと顧客側に混乱を招いてしまいます。そのため、サポート対応に関しては簡易的な対応プロセスを作成しておくと良いでしょう。

顧客から良くある質問をブログ化したもの

同じ質問に対していちいち人員を動員して何度も返答するのは手間ですし、顧客側も問い合わせのための電話が負担に感じていることが多いです。そこで良くある質問をリストアップし、良くある質問と解決法が記載されたページを用意しておくことで、顧客からの問い合わせの電話を減らすことができます。

顧客数が増えれば問い合わせの数も増えるでしょう。そこで電話での問い合わせにしか対応していないと顧客側の順番待ちの時間が増えてしまう可能性があります。

複数のコミュニケーションチャンネルの管理体制

エンジニアとメールで連絡を取ったり、担当者の問い合わせの電話に対応したりと複数のコミュニケーションチャンネルを利用することとなります。そこでサービスを提供する側が全てのコミュニケーションチャンネルを管理できていないと、顧客からの連絡に気づかなかったり、連携が上手くできないために顧客の問い合わせに対応できなかったりする可能性があります。そうならないようにするためにも問い合わせ専用の電話番号やメールアドレスなどを用意して顧客からの問い合わせに対応しましょう。

顧客のフィードバックを受けて不満な点を組み込んだ開発ロードマップ

カスタマーサクセスにおいて実際にプロダクトを利用した顧客の声は欠かせません。顧客の声を聞くことでサービスを提供している側が気づきにくいプロダクトのメリット・デメリットを知ることができるでしょう。

そして顧客からのフィードバックで得た情報をもとに改良点を見つけたら、次にプロダクトの開発をする際に改良点を開発のロードマップに落とし込む必要があります。顧客に継続して利用してもらうためには不便な点を改良して顧客の需要に合った便利なプロダクトを開発していくことが大切です。

カスタマーサクセスはなぜ注目されるのか？

カスタマーサクセスが注目される理由として、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及してきた点が挙げられます。サブスクリプション型ビジネスモデルとは、サービスを購入するのではなく、利用期間に応じて料金を支払うビジネスモデルのことを言います。今までは必要に応じてプロダクトを購入することが多かったですが、それだと初期費用が高くついてしまうのが難点でした。そこでサブスクリプション型の商品なら利用期間に応じて毎月料金を支払うだけなので初期費用が安く、予算に余裕が無い企業でも導入しやすいでしょう。

また、営業スタイルが変わってきたこともカスタマーサクセスの注目度が上がった理由と言えます。今までは顧客と契約を結ぶことがゴール地点であり、契約締結後のことはあまり重視されていませんでした。しかし、先ほど解説したように新規顧客を獲得するには顧客に継続してサービスを利用してもらう時の5倍のコストがかかります。そのため、営業において新規顧客を獲得するよりも継続してサービスを利用してもらうことの方が重視されるようになってきています。

カスタマーサクセスにおいて契約の締結はスタート地点です。そこからアップデートやプロダクトの継続利用を前提として目標を定め、顧客の声を聞いてプロダクトの改善を行いながら顧客の利益向上のためのサポートを行います。カスタマーサクセスにはサービスを提供する側もより需要があるプロダクトを作るための情報が得られるというメリットがあり、この点もカスタマーサクセスが注目される理由と言えます。

カスタマーサクセスにはどんな役割がある？

それでは、カスタマーサクセスにはどんな役割があるのでしょうか。カスタマーサクセスを行うことによって得られるメリットやカスタマーサクセスが持つ役割をチェックしましょう。

成功体験で顧客の継続率を維持し、解約率(チャーンレート)を下げる

折角契約を結んでも、プロダクトが顧客にとって必要無かったり不便だったりした場合、短期間で解約されてしまう可能性が高いでしょう。しかし、短期間で解約されてしまうと利益が見込めなくなってしまいます。そこで期間ごとに既存顧客の成功体験をプランニングして顧客から「メリットが大きいプロダクト」と思ってもらうことができれば顧客も解約せずに契約を継続する可能性が高いです。

このように顧客に対して成功体験を与え、解約せずに契約を継続する企業を増やすのがカスタマーサクセスの役割と言えます。

LTV（ライフタイムバリュー）を最大化させる

サポートによって成功が促進されれば、顧客も長期的に自社サービスを利用してくれるでしょう。そこでカスタマーサクセス側が顧客に対して自発的に改善点を提案し、顧客のLTVの最大化を目指します。LTVとはLife Time Valueの頭文字を取った言葉で、顧客と取引を始めて一定期間の間に発生する利益がどれだけのものかを算出したもののことを言います。日本語では「顧客生涯価値」と呼ばれており、LTVが良ければ顧客が契約期間終了後に再契約を結んでくれたり、再契約時に見込める利益が向上したりする可能性も高くなるので、LTVに関する知識は利益向上のために欠かせないと言えるでしょう。

プロダクトを改善し、顧客のニーズに応える

世の中の需要は常に変化していきます。そのため、その需要に即座に対応できなければ時代に取り残されてしまうでしょう。そこでカスタマーサクセスにおいては、顧客の声を聞いてプロダクトを改善し、育てていくことでプロダクトを発展させていく役割もあります。

カスタマーサクセスを成功させる鍵は？

カスタマーサクセスを成功させるには、ただ目の前の顧客に対応するだけではいけません。確かに少しでも多くの顧客に契約してもらうことは大切ですが、自社のプロダクトとの相性が悪い顧客に対して無理にプロダクトを利用してもらっても、解約率が上がってしまうだけでしょう。それに顧客が抱えている課題が解決できない状況が続いてしまうと悪評にも繋がります。そのため、正しく売れる顧客か見極め、目先の売上のための無理なイレギュラー契約は避けましょう。

また、ユーザー数を増やすなら、大幅にユーザー数を増やすことよりも口コミなどによって少しずつ増やす方がユーザー数を増やした方が安定した利益増大が期待できます。そこで大切なのが顧客の要望や不満を吸い上げてプロダクトを改善することと言えるでしょう。ユーザーの意見を無視してプロダクトを改良せずに放置してしまえば他の企業に出し抜かれてしまいます。そこでユーザーのニーズに合ったプロダクト開発を心がけることでカスタマーサクセスを成功させましょう。

カスタマーサクセスは失敗することもある？

場合によってはカスタマーサクセスが失敗してしまうこともあります。カスタマーサクセスは比較的新しいビジネス形態であることから、上層部が理解を示さないこともあります。基本的に企業の経営方針は上層部が決めており、上層部との意見が合わないままカスタマーサクセスを実践しようとすると、十分なサポートを受けられないために失敗してしまう可能性が高いです。カスタマーサクセスにおいてはスムーズかつ迅速な顧客対応が求められます。そこで人材の数が足りていなかったり、組織の体制が十分に整っていなかったりするとカスタマーサクセスは上手くいきません。そのため、十分に人材を確保し、顧客が抱えている課題を改善するサポートを行う体制を整えたうえで行いましょう。

また、カスタマーサクセスは顧客を成功に導くためのサービスなので、サービスを提供する側が判断を迷ってはいけません。したがって、顧客に対して提案をする際にはデータを収集・分析し確信を持って提案できる状態にしておきましょう。やっていることが正しいのかわからなかったり、相談相手がいなくて不安を感じていたりすると方向性を誤って顧客と共倒れになってしまう可能性があります。そうならないためにもカスタマーサクセスに関する知識を持った人に相談に乗ってもらいながら事業を展開するのが良いでしょう。

カスタマーサクセスの課題を解決するための対処法

カスタマーサクセスの取り組みを行うにあたって、課題が出てきてしまうのは当然です。そこで課題を解決するにはどんな対処法があるのでしょうか。

セミナーや勉強会に参加する

カスタマーサクセスの取り組みを始める企業は年々増加しているので、経営者を対象としたカスタマーサクセスに関するセミナーや勉強会はよく開催されています。このような場は直接既にカスタマーサクセスで成功している人から意見を聞きたい時に便利です。ただ、セミナーや勉強会は様々なジャンルの勧誘の場にもなっているので、信用できる人かどうかを自分で見極める必要があります。

書籍や記事を読んで情報収集する

カスタマーサクセスに関する書籍や記事を読んで情報収集をすることは手軽にできる対処法と言えるでしょう。ただ、文章を読んだだけで課題を解決できることは少ないです。そのため、書籍や記事を読んで情報を収集したうえで専門家に相談するのが良いでしょう。

外部の専門家に相談する

カスタマーサクセスの課題解決に困った際には専門家に相談するのが最も会社に合った解決法を見つけやすいと言えるでしょう。費用はかかってしまいますが、詳しい相談ができるので、正しい解決法を導きだしてもらえる可能性が高いです。ただし、この場合1人に頼りっきりになってしまうと、その人の指摘が正しくなかった場合に経営が傾いてしまう可能性があるので、複数人の専門家に相談しましょう。

国内のイベントに参加する

セミナーや勉強会はハードルが高いと感じている人もいるかもしれません。そんな時にはイベントに参加してカスタマーサクセスに関する話を聞き、そこからヒントを得るのも良いでしょう。

オンラインのコミュニティに参加する

カスタマーサクセスに関する勉強会やセミナー、イベントは都市部を中心に開催されており、地方に住んでいると参加するのが難しいことも少なくありません。そこでオンラインのコミュニティならどこに住んでいても手軽に参加することができます。色々な土地に住んでいる人から情報を得られるので、様々な人に意見を聞いたうえで解決策を見つけたい場合に良い手段と言えるでしょう。

解約率の目標を定めることがカスタマーサクセスの第一歩

企業の成長スピードには解約率が大きく関連していると言われています。収益成長させるためには解約率が10％以下で推移する必要がありますが、これを実現するのはかなり困難です。そこで解約率10％以下を実現するには顧客の満足度を向上させる必要があり、カスタマーサクセスを導入すべきと言えるでしょう。

ただし、解約率が高い状態でカスタマーサクセスを導入しても無意味に終わってしまいます。そのため、解約率が高い状況が続いているならカスタマーサポートに力を入れて解約率を下げることを目指し、解約率10％が達成できる見通しが立ったタイミングでカスタマーサクセスを行いましょう。ちなみに解約率が25％を超えると企業が成長する見込みが大幅に下がってしまいます。この場合は思い切って事業方針・内容を変えるなどして事業の立て直しを図りましょう。

カスタマーサクセスが誕生するきっかけとなったSaaSとは

カスタマーサクセスが誕生するきっかけはSaaSと言われています。SaaSとはSoftware as a Serviceの頭文字を取った言葉であり、オンライン経由で提供され、クラウド上で利用・データ蓄積ができるソフトウェアのことを言います。例として挙げるとGoogleのGmailやGoogle Drive、Dropbox、Salesforceなどが有名です。今までは企業でメールやデータベースを利用する場合、企業のパソコン1台1台にソフトウェアをインストールしたり、データベースを1から構築したりする必要がありましたが、SaaSにおいてはその必要が無く、PCやサーバーの物理的容量も必要としないことから一気に広まりました。

カスタマーサクセスに転職するためには？

それでは、カスタマーサクセスに転職するにはどんなスキルが求められるのでしょうか。

データ分析・統計に関するスキル

カスタマーサクセスにおいては顧客が自社のプロダクトを利用してどれだけの利益を生みだせているか、どんな点が課題なのかを探すにあたってデータ分析・統計に関する知識が必要です。カスタマーサクセスと一切関係が無い業界から転職をする場合はこれらに関する基本的な知識を事前に身に着けたうえで転職活動に臨むのが良いでしょう。

データから顧客が求めているものを理解するスキル

データ分析や統計ができても的外れな指摘ばかりをしていれば顧客が離れてしまいます。そのため、カスタマーサクセスに転職するにあたっては顧客がどんなものを求めているのかをしっかり理解し、顧客の需要に応じたサービスを提供できるスキルも求められます。

コミュニケーション能力

カスタマーサクセスではチーム体制で仕事をすることが一般的です。そのため、チームのメンバーと積極的にコミュニケーションをとる必要があります。顧客を成功に導くためにはチーム内での情報共有が欠かせません。したがって、カスタマーサクセスへの転職を希望するなら面接に備えてリーダー経験があるなど自分のコミュニケーション能力やマネジメント能力をアピールできるエピソードも用意しておくべきでしょう。

基本的なPC・ITに関する知識

カスタマーサクセスの業務においてはパソコンを使って業務を行う場面も多いです。そのため、基本的なPC操作スキルやIT用語に関する知識を身につけておくのが良いでしょう。

カスタマーサクセスの年収はどれくらい？

カスタマーサクセスの平均年収は300～800万円と言われています。経験や実績に応じてかなり年収が左右される職業であり、カスタマーサクセスに転職することを考えているなら複数の求人を比較し、自分の年収をある程度予測したうえで転職活動をするのが良いでしょう。カスタマーサクセスは需要が年々高くなっている業種であるため、かなり良い待遇でスキルがある人を採用している企業も多いです。中には年収が1,000万円を超えている人もおり、残業代や実績に応じてインセンティブも用意されているので、頑張り次第で稼げる業種と言えるでしょう。

チームで取り組むカスタマーサクセス

カスタマーサクセスは複数の部署と連携を取りながら進めていく必要があります。そこで具体的にはどんな部署と連携を取る必要があるのでしょうか。

マーケティング

マーケティング部署では企業の利益を向上させるためのデータ分析を行ったり、企業で行っている業務内容の広告を作成したりしています。自社のプロダクトを広めるのもマーケティング部署の仕事なので、カスタマーサクセス部署ではどんなサービスを行っているのか理解してもらう必要があるでしょう。

営業

インサイドセールスや外回りが中心の営業部署では顧客に対して自社のプロダクトの魅力を伝え、契約を締結します。カスタマーサクセスの内容を営業側が誤解していると、顧客とトラブルが起こってしまう可能性があり、営業側にカスタマーサクセスの内容を理解してもらいましょう。

プロダクト開発

先ほど解説したように、カスタマーサクセスによる利益向上を目指すのであれば顧客のニーズを理解し、それに応じてプロダクトを改良していく必要があります。そこで改善点を見つけるのがカスタマーサクセスの仕事であり、カスタマーサクセスの提案した改善点を実際にプロダクトに反映させるのがプロダクト開発部署です。

ただ、プロダクト開発部署にもできることとできないことがあるので、密に連携を取り、実現できる範囲でプロダクト開発を行いましょう。

カスタマーサポート

カスタマーサポートには顧客からの問い合わせなどが届きます。そこで、カスタマーサポートに蓄積されたデータを確認し、顧客からどんな機能が求められているのかなどといった情報を洗い出します。

近年ではカスタマーサポートの役割とカスタマーサクセスの役割を兼ねた部署を作る企業も多いです。

業務企画

業務がスムーズに進むためのシステムやノウハウを体系化するのが業務企画の仕事ですが、場合によっては体系化されたものがカスタマーサクセスの妨げになってしまうこともあるでしょう。そこで業務企画と話し合って効率よく仕事を進められるシステムやノウハウを一緒に作っていくこととなります。

カスタマーサクセスの立ち位置

カスタマーサクセスはサッカーのポジションに例えるとボランチであり、カスタマーサクセスの守備が万全であれば必ず勝ち点が取れるでしょう。したがって、カスタマーサクセスは企業が行っている事業が成功するか否かのハンドルを握っている部署と言えます。

カスタマーサクセスが目指す目標は？

解約率が下がればサブスクリプション型サービスによる安定した利益の獲得が見込めるでしょう。さらなる利益の向上を目指すのであれば、オプションを付けたり、より高額な上位サービスに乗り換えてもらったりすることが必要です。ただ、あまり顧客があまりプロダクトを活用できていない状態が続けばいずれ解約されてしまう可能性があります。そうならないためには、顧客がプロダクトを使用する頻度であるアクティブ率を向上させるためにプロダクトを改良していくことも大切です。

したがって、カスタマーサクセスが目指す目標として挙げられるのは解約率(チャーンレート)を低減させる、より高額な上位サービスに乗り換えてもらう(アップセル)、顧客単価を引き上げる、顧客のアクティブ率を向上させるという4点と言えるでしょう。

まとめ

サブスクリプション型のサービスにおいてカスタマーサクセスは欠かせないサービスと言えます。実際にカスタマーサクセスが顧客の需要を把握し、顧客満足度を向上させることができれば、サブスクリプション型のサービスの売上も向上する傾向があります。したがって、サブスクリプション型のサービスの売上に悩んでいたり、安定して利益を向上させたいと考えていたりするならカスタマーサクセスに取り組んでみると良いでしょう。

【監修】藤田 豪人　株式会社ROBOT PAYMENT 執行役員

2019年当社に入社、執行役員に就任。
当社に入社以前は株式会社カオナビにてコーポレート本部長、複数の情報IT企業にてCMOなどを歴任。
現在は、当社のフィナンシャルクラウド事業及びマーケティング全般を統括。