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2017-08-07

ECサイト運営者必読!顧客満足度を上げるオンライン決済とは?

ある総合研究所の調査によると、インターネットで買い物をする時に利用したい決済方法の1位はクレジットカード、2位に銀行・郵便振込、3位に代金引換、と続いていますが、
近頃では支払い手段として、複数の新しい形態がユーザーに定着しつつあります。

ネットショップやサイトの運営者の中には、上位3つの決済方法さえあれば間違いないと思っている方がいるかもしれませんが、
その認識が顧客満足度急降下につながるとしたら…。
考えるとちょっと怖いですよね。

ここでは、これからのECやサイト運営に欠かせないオンライン決済の基礎知識について、わかりやすくお伝えしていきます。

1.オンライン決済には何がある?

 

ひと言でオンライン決済と言っても、種類はいろいろあります。
まずはそれを知っておくことが必要です。以下に挙げていきましょう。

1-1.クレジットカード

VISA・MasterCard・JCBといった国際的にも信用のあるクレジット会社のカードを利用するユーザーが最も多いでしょう。
よほどの大口取引でない限り、ECやサイト運営者サイドが、これら大手のクレジット会社と直接契約することは、
経費・管理面から見て現実的ではないため、決済代行会社を介するのが一般的です。

1-2.後払い

商品が発送された後に、決済代行会社から請求書が届き、コンビニなどで払い込みをして支払いを済ませる方法です。
払い込み用紙が商品に同封されてくるタイプは昔ながらのものですが、オンライン決済では、商品購入時に画面に表示される決済票をプリントするタイプや、
他にもコンビニなどの端末を利用した番号入力等で決済するタイプがあります。
クレジット決済ほどの簡単さはなくても、個人情報を送るリスクを嫌うユーザーやカードを持たない若年層・高齢者層などからも人気を得ています。

1-3.電子マネー決済

いわばオンライン上のお財布である電子マネー。
あらかじめ一定の金額がチャージされているので、回収できないというリスクがありません。
ゲームや音楽配信といったデジタルコンテンツを購入するにも利便性が高いことや、少額利用に使いやすいことから若い世代から圧倒的支持を得ています。

1-4.キャリア決済

ネット回線や携帯電話といった「通信回線」を扱う企業、いわゆるキャリアを介した決済方法です。
月々の一定額の使用料金と、買い物などの購入代金を一緒に決済できる便利さが受け、利用する人が増加しています。

2.オンライン決済会社を選ぶポイントとは?

オンライン決済会社は多数あり、どこが自社・自店舗に合っているのか判断するのはなかなか難しいですよね。
そこで、ここではオンライン決済会社を選ぶポイントをまとめています。
ぜひ、参考にしてください。

2-1.運営するECやサイトの顧客ニーズとマッチした決済方法を扱っている

どんなに健全な経営をしていて実績のある決済会社であっても、自分が運営するネットショップ等のお客様があまり選ばない決済方法を得意とする会社では相性が悪すぎます。
また、そのような状況判断が正しくでき、適切な方法の導入を勧めてくれる力量がないと困るでしょう。
デジタルコンテンツを提供している会社であれば電子マネーはマストでしょうが、家具の販売店であれば電子マネーは必要ないかもしれません。

2-2.セキュリティ対策と緊急時対策が万全である

セキュリティに対する取り組みは、顧客満足度に直結する可能性がある重要なチェック点です。
しかしながら、この取り組みについて公表している決済会社はまずありません。
リサーチするべきポイントは、いかに安定感のある企業と取引しているかではないでしょうか。
膨大な顧客情報を持つ大手企業や大規模サイトにとってセキュリティは死活問題です。
かなり力を入れていると思われるため、このような企業やサイトとの取引実績がある決済会社は信用できるでしょう。

また、緊急時に対応できるよう、多くのエリアでサーバー保有ができているかなどもチェックポイントと言えます。

2-3.カスタマーサービスセンターの有無

オンライン決済にもリスクはあります。
コンビニ決済での人的ミスが知らない間に起これば、当然ユーザーからのクレームにつながりますが、決済会社に決済を任せている以上、自社・自店舗では対応できません。
クレームや問い合わせ対応は、顧客満足度との関連性が非常に高い項目なので、カスタマーサービスに注力しているかどうかも見きわめポイントと言えるでしょう。

2-4.運用負荷を下げられるかどうか

現在利用している受注管理などのECシステムと、オンライン決済会社が扱う決済方法がシステム連携可能かどうかも重要なポイントです。よく耳にするのはカートシステムなどです。
特定の決済代行会社のみしか連携できない、といった場合もあります。

連携可能であれば、管理画面がひとつで済み、運用負荷はぐっと抑えられます。
ECシステムに標準対応できていない決済会社では、そのために別途コストがかかってしまうので、注意しましょう。
顧客管理まで一括でシステム構築されていれば、理想的と言えます。

3.まとめ

オンライン決済会社を選ぶというのは、なかなかプレッシャーがかかる作業と言えます。
この選択ひとつで、顧客満足度が上昇するのか下降するのか決まってしまう可能性があるからです。

しかし、今回ご紹介したポイントを押さえて、自ら運営するECやサイトの顧客ニーズとぴったり合うオンライン決済会社を見つけることで、
短期間に顧客満足度をぐんぐんと上昇させることができるかもしれません。
オンライン決済の新規導入で悩んでいる運営者の方は、ぜひサポート体制の整ったデキる決済会社を見つけてくださいね。

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